Erneut Höchstwert erreicht

Im Berichtsvorjahr bescheinigten unsere Geschäftskunden der Liechtensteinischen Post ihre Zufriedenheit mit einer sehr hohen Weiterempfehlungsrate. 2023 waren unsere Privatkunden gefragt: Sie bestätigten uns nach 2021 erneut mit dem höchsten Wert im Customer Satisfaction Index.

86 Prozent der befragten Privatkunden haben im Rahmen unserer 2023 durchgeführten Zufriedenheitsbefragung angegeben, mit den Leistungen «ihrer» Post im Land zufrieden bis sehr zufrieden zu sein. Damit wurde derselbe hohe Wert wie 2021 und der zum zweiten Mal in Folge höchste Wert seit Beginn der Messungen vor zwölf Jahren erreicht.

Die hohe Zufriedenheit war nur ein Aspekt, der für unsere Kundenorientierung und die Ausrichtung unserer Serviceleistungen aussagekräftig ist. Insgesamt standen neun Kriterien im Fokus der Befragung, die das Marktforschungsinstitut ipsos im September 2023 durchführte. Dazu wurden Fragebögen stichprobenartig an 5 000 Einwohnerinnen und Einwohner in allen Gemeinden Liechtensteins versendet. Die Rücklaufquote von 15 Prozent
ist gegenüber der Befragung von 2021 gesunken. Sie drückt jedoch nach wie vor aus, wie gross der Rückhalt der Liechtensteinischen Post im Land ist und als wie wichtig ihre Dienstleistungen von der Bevölkerung eingeschätzt werden.

Sehr nahe an der idealen Post
Bei den Antworten zur Zufriedenheit fällt auf, dass insbesondere die Maximalnennungen zulegen konnten. 38 Prozent der Befragten zeigen sich «sehr zufrieden», was gegenüber 2021 eine Zunahme von drei Prozent bedeutet. Der Idealvorstellung von einer Post kommen wir dabei bei rund 78 Prozent der Befragten sehr nahe. Auch hier freuen wir uns über ein Plus von sieben Prozentpunkten bei der höchstmöglichen Bewertung «sehr nahe am Ideal» mit 29 Prozent.

Befragt nach unseren Kerneigenschaften zeigt sich, dass wir unsere Dienstleistungsqualität wirksam vermitteln und diese im Kundenalltag auch so erlebt werden. Die Ergebnisse liegen durchweg auf sehr hohem Niveau zwischen 8,1 und 8,9 von zehn möglichen Punkten, wobei die Liechtensteinische Post insbesondere als zuverlässig und vertrauenswürdig geschätzt wird.

Gesamtzufriedenheit stark gestiegen
Insgesamt konnten wir in der Befragung einen Kundenzufriedenheitsindex (Customer Satisfaction Index) von 84,5 Prozent erzielen, das sind 11,5 Prozentpunkte mehr als 2020. Noch höher, nämlich 85,4 Prozent der Befragten gaben an, mit dem Geschäftspartner Liechtensteinische Post insgesamt sehr zufrieden zu sein. Unser Ziel, die Erwartungen unserer Geschäftskunden vollauf zu erfüllen, konnten wir gegenüber 2020 um 12 Prozentpunkte auf 84,7 Prozent steigern. Damit sind wir mit 83,4 Prozent Zustimmung bei vielen Geschäftskunden sogar der Idealvorstellung einer Post noch näher gekommen – ein Plus von über 13 Prozentpunkten.

Postfiliale wichtigster Kontaktpunkt
Für unsere Privatkunden sind die Postfilialen und die Postpartner nach wie vor die wichtigsten Anlaufstellen im Kontakt mit unserem Unternehmen. Ein Drittel aller Befragten hat mindestens einmal pro Woche Kontakt mit einer unserer Postfilialen, 6 Prozent sogar täglich. Wir freuen uns dabei vor allem über die hohen Bewertungen der freundlich kompetenten Bedienung durch unsere Mitarbeitenden sowie der Freundlichkeit unserer Kundenbetreuung
insgesamt. Beides wurde von den Befragten mit 9,4 von zehn Punkten ausgezeichnet. Bei den Kernleistungen der Post verzeichnen wir stabile Werte: Brief- und Paketpost sowie die Zeitungszustellung werden auf konstant hohem Niveau von über neun Punkten eingeschätzt. Hingegen konnten wir das Gefühl unserer Privatkunden, gut informiert zu werden, gegenüber 2021 um sechs Prozent verbessern. Inzwischen fühlen sich 66 Prozent der Befragten gut bis sehr gut informiert.

Mögliche Dienstleistungen der Zukunft
Die Umfrage beinhaltete auch Fragen zu neuen Dienstleistungen wie z.B. Einlagerung oder erweiterte Heimlieferungen. Über 30 % der Befragten sahen die Vorteile wie bspw. «ich spare mir Wege» oder «Ich bekomme Hilfe». Die Liechtensteinische Post wird in diesem Bereich ihre Kompetenzen nutzen und neue Services bieten.

Michael Aggeler
Mitglied der Geschäftsleitung

«Die Zufriedenheit unserer Kunden kann nur so gut sein, wie unser Verständnis für ihre Bedürfnisse.»